17 mei 2021
min. leestijd

Maatwerk wordt steeds belangrijker in dhz

Inzetten op omni- channel een must

Maatwerk leveren in de dhz-branche is belangrijker dan ooit. Het is zaak beter te luisteren naar de klant vindt Angela van Dongen, Formule manager Hubo en Decorette DGN Retail Euretco. En anno 2021 kan dat heel goed door de klant live in contact te laten treden via bijvoorbeeld een video-verbinding met een medewerker op de winkelvloer. ‘De klant wil aandacht.’

Het shoppergedrag van de consument verandert in rap tempo. De coronacrisis heeft dat proces nog eens versneld constateren zowel Angela van Dongen, Manuel Buskop, die onder meer voor BCC, Gamma en Karwei werkzaam was en nu sinds drie jaar zzp-er is, als Danny van den Burg, Retail Sales Lead van onderzoeksbureau GfK. In een podcast van Focusplaza, geleid door Fons Blomhert, gingen ze met elkaar in gesprek over de kansen die er liggen voor dhz, zowel off- als online.

Manuel Buskop erkent dat omnichannel maatwerk leveren een hele uitdaging is en dat daarbij ‘beleving’ een belangrijk onderdeel hoort te zijn. In zijn tijd bij BCC werd daar in 2010 al volop mee geëxperimenteerd. Buskop: ‘Bijvoorbeeld met chatbot, maar al snel bleek dat de klant steeds meer verlangt. Toen zijn we als een van de eersten met livechat gaan experimenteren. De klant ging live in gesprek met de medewerker op de winkelvloer. Want degene op de winkelvloer is toch degenen die het het beste weet.’

Blurring
Ook blurring is een fenomeen dat bijna niet meer weg te denken is stelt Buskop. ‘In 2010 hebben we een megastore ontwikkeld op Curaçao. We wilden deze winkel belangrijk in beleving maken en zijn gestart met een gereedschapseiland. Consumenten werden uitgenodigd om gereedschap op de winkelvloer te testen. Aan het plafond werden stopcontacten gemonteerd en klanten handschoenen en veiligheidsbrillen gegeven. Hier, ga maar aan de slag. En het werkt’, weet Buskop. Danny van den Burg beaamt dat een stuk beleving niet meer weg te denken is. ‘Een boormachine wil je toch voelen en dat geldt ook voor ander materiaal. De fysieke winkel blijft voor dhz ook in deze tijd belangrijk, maar je moet wel toegevoegde waarde bieden. Dat is dé uitdaging voor fysieke retailers.’ Hij ziet dat veel retailers bezig willen met online en dan kiezen voor een eigen webshop of aanhaken bij een marktplaats. Van den Burg adviseert ook te kijken naar de zogeheten ‘decentrale marktplaatsen’. ‘De technologie maakt het mogelijk. Waarom moeten Amazon of Bol.com er tussen zitten?’

Keuzestress
Angela van Dongen laat weten dat veel jongeren te kampen hebben met keuzestress als het gaat om het inrichten van de eigen woning. Daar kan de branche op inspelen. ‘Hoe combineer ik het bestaande in huis met iets nieuws? Een vraag die velen hebben. Ouderen weten iets beter wat ze willen en gaan meer voor comfort in plaats van voor looks. Ook dat is een gegeven. Zij zoeken iets vertrouwds, en ook een vertrouwde medewerker van het dhz-bedrijf die ze binnen durven laten. Over het algemeen vindt iedere consument het erg prettig de volledige aandacht te krijgen; ook veelal bij hen thuis. Iemand die zich verdiept in wie jij bent. Dat is heel wat anders dan de medewerker die zegt: kijk maar bij de derde stelling rechts.’ Ook zij geeft hiermee het belang van maatwerk aan, maar erkent dat het een groeiproces is en er haken en ogen aan zitten. En bovendien nogal wat vergt van inzet personeel. ‘Inleenkrachten zitten vaak vol. Daarnaast is er een tekort aan vakmensen, die de klus thuis kunnen klaren. Ze zijn bijna niet beschikbaar’, weet Van Dongen. ‘Wij hebben dat als bedrijf ook geconstateerd en er aan gedacht om klushulpdiensten aan ons te verbinden en we zijn in gesprek gegaan met ROC’s. Maar klusdiensten passen toch niet bij ons bleek gaandeweg. We willen alles onder een dak en daarmee de klant ontzorgen. Dat moet je dan wel met eigen mensen doen. Dus zijn we gestart met een eigen HUBO-Academy met onder meer zij-instromers die uiteindelijk een volwaardige MBO 3 – opleiding afronden. In de winkel kunnen ze zich verder ontwikkelen en specialiseren in bijvoorbeeld ‘keuken’ of ‘electriciteit’.

Groeicijfers
De branche zal dus niet stil moeten blijven zitten ondanks dat volgens GfK het groeicijfer voor bouwmarkten in 2020 op een ruime 22 procent uitkwam. Dit had ook te maken met corona en mensen die thuis aan het verbouwen gingen. Voor de toekomst is het volgens Danny van den Burg zaak vooral online goed beschikbaar te zijn. ‘Ouderen gaan naar de winkel voor een goed advies, jongeren willen vooral online de eerste stappen zetten en dan moeten ze dus in contact kunnen treden met een medewerker. Als retailer moet je via alle kanalen goed bereikbaar zijn.’ Manuel Buskop voegt daar nog aan toe dat personificatie toeneemt. Hij bedoelt dat mensen in het huis willen laten zien wie ze zijn. Ook daar kan de dhz-branche iets mee. ‘Een kleurenmengmachine levert zoveel kleuren. Een consument wil steeds vaker iets bijzonders kiezen, bijvoorbeeld een speciale kleur uit die bijzondere vakantie op Bali. Of ze hebben op Instagram iets gezien, waarmee ze hun persoonlijke leefomgeving mee willen aankleden. Dat is wel een trend.’

Meer berichten