10 feb 2021
min. leestijd

Groot geloof in omnichannelpropositie

‘Corona zorgt online voor vliegwieleffect’

De bezoekersaantallen kenden bij luxe woonwinkel fonQ al een organische groei. Daar bovenop heeft het concern, mede als gevolg van corona, er 20 procent nieuwe klanten bij gekregen. ‘Als je die dan ook nog weet te behouden is sprake van een vliegwieleffect’, betoogt Michiel von Meyenfeldt van fonQ. Met name in de groep 45–plussers ziet hij een enorme potentie. ‘Zij geven meer geld uit en kopen makkelijker duurdere producten’, aldus Von Meyenfeldt.

Hoe blijf je als retailer zichtbaar in een omni-channel speelveld en maak je verbinding met de klant? Één van de vragen die centraal stonden tijdens een bijeenkomst van Focusplaza met experts en professionals uit de retail. Na afloop van de live-sessie, die digitaal werd bijgewoond door de leden, gingen Michiel von Meyenfeldt, commercieel verantwoordelijk voor fonQ, Danny van den Burg, brenger van retail-inzichten vanuit onderzoeksbureau GfK en Wijnand Jongen, met zijn laatste jaar bezig als CEO van thuiswinkel.org., nóg eens in gesprek met elkaar. Onder leiding van gespreksleider Nick den Breejen van Focusplaza ging het drietal met name in op veranderend consumentengedrag, mede ingegeven door wat er tijdens corona is gebeurd en nog steeds gaande is. ‘Er is niet heel veel meer besteed door consumenten, maar er is wel veel meer online aangekocht. Over de eerste drie kwartalen was sprake van 36 procent groei’, weet Van den Burg. ‘Corona heeft een boost gegeven aan online bestedingen. Dat was al zo tijdens de eerste lockdown, maar nu de fysieke winkels gesloten zijn nam het in de tweede lockdown nog een extra vlucht. In heel Europa zijn omnichannelspelers hierdoor bezig aan een inhaalrace. Waar ze voorheen nog minder dan de helft van de omzet uit online bestedingen wisten te behalen, hebben ze zich nu sneller ontwikkeld dan de zogeheten pure players, als bijvoorbeeld Coolblue. Nu verdelen ze de taart gelijkelijk.’

Verschuiving
Wijnand Jongen, ceo van Thuiswinkel.org, beweert dat fysiek winkelbezoek in alle sectoren evenwel een rol blijft spelen. Wél vindt volgens hem een verschuiving plaats. ‘Dit is duidelijk het gevolg van veranderend consumentengedrag’, aldus Jongen. ‘Natuurlijk is het allemaal technisch mogelijk nu, maar de kern van deze grote verandering zit bij de mensen zelf. Ze kopen anders, kijken anders en nemen andere beslissingen.’ Ook volgens Jongen is deze ontwikkeling versneld door corona. ‘Online bestedingen komen op een substantieel hoger niveau uit, na corona,’ voorspelt hij bovendien. Wijnand Jongen verwijst ook naar zijn 6-g’s welke een belangrijke rol spelen in het veranderende consumentengedrag: gemak, gewin, geld, genot, gewenning en gewoonte. ‘Met name als één van de drie g’s gemak, gewin of genot aanwezig is, veranderen wij ons gedrag’, constateert hij. ‘Ik ben gedragswetenschapper en de cijfers spreken bovendien voor zich. In het post corona tijdperk gaat de gedragsverandering exponentieel toenemen. Men heeft ook lol (genot) in de tijdsbesparing die het online shoppen oplevert.’

Omnichannel
Michiel von Meyenfeldt gelooft heel sterk in de omnichannelpropositie. Ook in de doe-het-zelf-branche. Hij weet het uit eigen ervaring. ‘Onze shop in Utrecht doet het bijvoorbeeld heel goed. Dat geeft de consument lokaal vertrouwen. Ze kunnen dan je ook fysiek opzoeken. Ik geloof niet in pure fysieke presence, maar juist in de combi van off- en online. Wanneer je het hebt over Home and Living, is ‘ervaren’ een belangrijk aspect. Mensen willen bijvoorbeeld de lichtinval checken, weten hoe die bank zit en of ze pijn krijgen op een bepaalde stoel. Dus een beperkt fysieke aanwezigheid met outlets is voor een doe – het – zelf keten niet verkeerd.’ Von Meyenfeldt benoemt Bever, met ook Bever.nl, als voorbeeld. ‘Hier werkt deze combi heel goed.’

Behalve gemak, blijft voor de consument prijs toch ook een stevige driver stelt Van den Burg. ‘Als je de goedkoopste bent en de procesgang goed regelt, kun je overleven.’ Met alleen prijs ga je het volgens Von Meyenfeldt echter zeker niet winnen. Zeker niet in de doe-het-zelf branche, waar service heel belangrijk blijft. ‘Er heerst klusonzekerheid. Daar moet je mensen in ontzorgen en service verlenen. In de tuinbrache bijvoorbeeld zou je iets van een tuingroeiabonnement met de klant overeen kunnen komen. Als lokale specialist ontzorg je de klant daarmee.’

Het is volgens de gespreksdeelnemers zaak om ook in een online omgeving de verbinding aan te gaan met de klant, zodat je verzekerd bent van herhaalaankopen. Dat is niet altijd even makkelijk omdat online shoppers best ontrouw zijn. Von Meyenfeldt: ‘Wij vragen veel aan klanten om te weten wat ze beweegt en om klanttevredenheidsmeting goed op orde te hebben. Als die goed is, is dat een goede voorspeller. In niet al te lange tijd na aankoop, kun je vragen hoe het hele aankoopproces ging. Zo behoudt je die band.’


Wil je de podcast beluisteren?

Meer berichten